Как работает омниканальность и почему она меняет продажи

Омниканальность сегодня это рабочий инструмент, который помогает бизнесу не вручную собирать клиента по кускам из разных каналов, а проводить его по цельной системе

Что такое омниканальность

Это не просто наличие сайта, соцсетей, приложения и офлайна. Омниканальность — это когда все эти точки связаны между собой, обмениваются данными и работают как одна система. Клиент может начать в соцсетях, перейти на сайт, оформить заказ в приложении и написать в поддержку, и ни на одном из этапов ему не нужно объяснять всё с нуля

❗Это главное отличие от многоканальности, где каналы существуют параллельно, но не синхронизированы

Зачем бизнесу омниканальность

• Охват растёт — продаж больше

Вы присутствуете во всех средах, где может быть клиент, и двигаете его по пути удобным для него способом

• Каналы можно тестировать и отключать лишнее

Полная система даёт данные, на основе которых легко понять, что работает, а что просто сжигает бюджет

• Персонализация усиливается

Из разных каналов вы можете узнать больше о клиенте и предложить ему персонализированное предложение

• Бренд выглядит последовательно

Тон, данные, ответы, поддержка — всё едино. Никаких раздвоений и разрыва коммуникации

Что может пойти не так

Омниканальность — это не «купил CRM и готово». Это требует времени, специалистов и дисциплины

Основные сложности:

• Бизнес-процессы нужно пересобрать
• Все системы — связать
• Сотрудников — обучить
• Аналитику — выстроить

Но в долгосрочной перспективе отказ от омниканальности стоит дороже