База знаний: что это такое?

База знаний — это структурированный сборник ответов на частые вопросы, инструкций, руководств. Может быть внутренней (для сотрудников) или внешней (для клиентов)

Зачем она нужна?

• Снижает нагрузку на поддержку
• Ускоряет обучение новых сотрудников
• Повышает доверие

На что обратить внимание

• Пишите на языке пользователя. Не «инициируйте запрос», а «напишите нам»
• Обновляйте регулярно. Устаревшая информация вредит больше, чем её отсутствие
• Делайте поиск. Иначе никто не найдёт нужное

Хорошая база знаний это когда клиент находит ответ сам и благодарит вас за это.