Customer experience (клиентский опыт): что это такое?

Customer Experience или клиентский опыт — это совокупность всех впечатлений, которые человек получает при взаимодействии с брендом: от первого контакта до покупки, использования продукта и даже после ухода.

Например, если вы заказываете кофе в интернет-магазине, customer experience — это:

• Как вы узнали о нём
• Насколько просто выбрали сорт
• Было ли понятно, когда привезут
• Какой была упаковка
• Что написали в чеке
• Ответили ли на ваш вопрос в Telegram
• Хотите ли вы рассказать об этом друзьям

Из чего складывается клиентский опыт?

Он формируется на каждом этапе пути:

1. Первое знакомство

Через рекламу, рекомендацию, поиск. Что вы чувствуете: доверие, интерес, равнодушие?

2. Поиск и выбор

Удобен ли сайт? Есть ли описание, фото, отзывы? Можно ли быстро найти нужное?

3. Покупка

Просто ли оформить заказ? Нужно ли создавать аккаунт? Видна ли итоговая цена с доставкой?

4. Доставка и получение

Приходит ли вовремя? Хорошо ли упаковано? Есть ли приятные мелочи: открытка, пробник, благодарность?

5. Использование продукта

Работает ли так, как обещали? Есть ли инструкция? Что делать, если что-то пошло не так?

6. Поддержка и решение проблем

Быстро ли отвечают? Говорят ли по-человечески, без шаблонов? Решают ли вопрос или перекладывают ответственность?

7. После взаимодействия

Пишут ли спасибо? Предлагают ли что-то полезное? Хотите ли вы вернуться?

Зачем нужен хороший customer experience?

Потому что сегодня качество продукта это минимум, а победу забирает тот, у кого клиент чувствует себя лучше.

Вот что даёт сильный клиентский опыт:

• Лояльность
• Рекомендации
• Снижение оттока
• Выше средний чек
• Экономия на привлечении

Customer Experience показывает: вы работаете ради процесса или ради человека. В эпоху, когда выбор огромен, а внимание ограничено, удобство, доверие и забота становятся главными конкурентами цены. Хороший продукт решает задачу, отличный опыт создаёт привычку, а значит, клиент не просто купит снова, он будет рад это сделать.