Клиентоориентированность: что это такое?

Клиентоориентированность — это философия бизнеса, при которой все решения принимаются с учётом интересов и потребностей клиента, а не только внутренних процессов или прибыли.

Проявляется в:

• Удобном возврате без лишних вопросов
• Поддержке, которая решает проблему с первого обращения
• Продукте, который учитывает реальные сценарии использования

На что обратить внимание

• Не путайте с потаканием. Клиентоориентированность про уважение, а не про исполнение любых капризов
• Системность. Одно дружелюбное письмо не делает компанию клиентоориентированной, нужна культура во всей команде
• Измеримость. CSAT, NPS, время ответа — метрики, которые помогают отслеживать прогресс

Клиентоориентированность — это когда удобство клиента становится критерием для каждого решения, от дизайна кнопки до политики возвратов.