SLA (Соглашение об уровне обслуживания): что это такое?

SLA (от англ. Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — это документ или раздел договора, который фиксирует стандарты качества обслуживания: сроки ответа, скорость обработки заявок, время решения инцидентов. SLA часто используется в IT, SaaS, digital-агентствах и колл-центрах.

Зачем нужен SLA?

• Фиксирует ожидания клиента
• Снижает количество конфликтов
• Делает сервис измеримым
• Позволяет контролировать KPI службы поддержки
• Повышает доверие к компании

В B2B-сегменте наличие SLA часто влияет на решение о сотрудничестве.

На что обратить внимание

1. SLA должен быть реалистичным
2. Важно прописать ответственность сторон
3. Нужна система мониторинга выполнения
4. Невыполнение SLA может повлечь штрафы

SLA — инструмент прозрачности. Он переводит сервис из субъективной оценки в измеримую плоскость.